압축기 고객의 불만은 주로 기업이나 영업사원의 서비스 실패로 인해 발생합니다.서비스 장애가 발생하면 고객마다 다르게 반응할 수 있습니다.고객의 반응 방식과 강도는 신체적 피해 정도, 정신적 피해 정도, 경제적 손실 정도 등 세 가지 요소와 밀접한 관련이 있습니다.이에 대해서는 너무 많이 설명할 필요가 없습니다.어쨌든 서비스 실패는 필연적으로 고객으로부터 정서적, 행동적 반응을 불러일으키고, 이때부터 고객은 불평을 하기 시작합니다.
압축기 회사의 서비스 실패에 대한 고객의 가능한 반응에 따라 고객은 스스로 불운하다고 고백하는 유형, 이성적이고 불평하는 유형, 감정적으로 분노하는 유형, 불평하는 유형의 네 가지 범주로 나눌 수 있습니다.
이에 대해 말하면 서비스 실패의 결과가 얼마나 심각한지 알게 될 것입니다. 첫째, 고객은 브랜드를 변경하고 "직업을 변경"합니다.둘째, 고객이 "직장을 바꾸지" 않더라도 브랜드 충성도는 감소합니다.입소문이 널리 퍼진다… 그러므로 영업사원은 고객 불만에 역병처럼 '공을 걷어차거나' 피해서는 안 된다.고객이 적시에 처리되지 않는다고 불만을 제기하면 “부정적인 입소문”이 형성됩니다.그렇지 않으면 무책임한 영업사원으로 인해 회사가 몇 달, 심지어 몇 년을 들여 쌓아온 좋은 이미지가 망가질 수도 있습니다.
일부 연구에 따르면 기업이 서비스 오류를 범했을 때 적시에 효과적인 구제를 받은 고객의 만족도는 서비스 오류를 겪지 않은 고객의 만족도보다 더 높은 것으로 나타났습니다. 이는 정확히 "싸울 필요도 없고, 아는 사람도 없습니다"입니다.미국 소비자청(TARP)도 조사를 통해 대량 구매 시 불만 사항을 제기하지 않은 고객의 재구매율이 9%, 불만 사항이 해결되지 않은 고객의 재구매율이 19%, 고객의 재구매율이 19%에 달하는 것으로 나타났습니다. 불만사항이 해결된 비율은 54%입니다.신속하고 효율적으로 불만사항을 해결한 고객의 재구매율은 82%에 달합니다.
고객이 불만족하고 불만을 토로할 때 즉시 “이직”하지 않고 점차 회사에 대한 의존도를 낮추거나 회사의 제품(또는 서비스)을 대체할 수 없기 때문에 “단골 고객”이 되어 비정기 구매자가 되며, 그들의 지속적인 구매는 긴급한 필요를 이해하기 위한 것입니다.이러한 고객은 '일부 '이직' 고객'이라고 부를 수도 있지만, 제때에 해결되지 않으면 이러한 고객은 '익힌 오리'가 되어 적절한 기회만 있으면 조만간 날아갈 것입니다.
게시 시간: 2023년 4월 12일
